我們的服務(wù)承諾
一、個(gè)人保險(xiǎn)
（一）銷(xiāo)售服務(wù)承諾
1、通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)員或銀行購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)
(1)銷(xiāo)售中必須使用我司統(tǒng)一印發(fā)的銷(xiāo)售輔助材料，并如實(shí)向客戶(hù)講解保險(xiǎn)條款，包括保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、退保損失等內(nèi)容，不承諾超出保險(xiǎn)合同規(guī)定的其他利益，杜絕夸大產(chǎn)品收益、隱瞞合同重要內(nèi)容、提供虛假產(chǎn)品信息等銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為。
(2)銷(xiāo)售分紅、投連、萬(wàn)能保險(xiǎn)等新型產(chǎn)品，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明其費(fèi)用扣除情況和投資風(fēng)險(xiǎn)及收益的不確定性。在演示保單利益時(shí)，應(yīng)使用公司統(tǒng)一版本的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或其他利益演示資料，禁止對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的紅利或其他未來(lái)不確定收益作出超出合同保證的承諾。
(3)銷(xiāo)售中必須如實(shí)向客戶(hù)披露有關(guān)公司、產(chǎn)品、服務(wù)、投資、分紅等信息，不得隱瞞、篡改、曲解向客戶(hù)披露的信息。
(4)銷(xiāo)售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)真履行如實(shí)告知義務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)如實(shí)填寫(xiě)投保單，提醒客戶(hù)了解注意事項(xiàng)，不得代抄錄有關(guān)聲明或代投保人或被保險(xiǎn)人簽名。
(5)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中或承保通過(guò)后應(yīng)當(dāng)向投保人提供保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)所要求的投保提示書(shū)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、保險(xiǎn)條款。
(6)銷(xiāo)售人員必須向客戶(hù)明確說(shuō)明其購(gòu)買(mǎi)的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不允許以理財(cái)、基金、存款、股票為由誘導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品；不得使用保險(xiǎn)產(chǎn)品的分紅率、結(jié)算利益等比率性指標(biāo)，與銀行存款利率、國(guó)債利率等其他金融產(chǎn)品收益率進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)比。
(7)營(yíng)銷(xiāo)員向客戶(hù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)出示執(zhí)業(yè)證或工作證。
(8)銀行各類(lèi)銷(xiāo)售推動(dòng)統(tǒng)一由我司或銀行組織舉辦，杜絕以銀行銷(xiāo)售人員等個(gè)人名義組織抽獎(jiǎng)、送實(shí)物、送保險(xiǎn)、產(chǎn)品限售、產(chǎn)品停售等推動(dòng)活動(dòng)進(jìn)行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)銷(xiāo)售。
2、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)
(1)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售界面不做不實(shí)陳述、片面或夸大宣傳過(guò)往業(yè)績(jī)、違規(guī)承諾收益或承擔(dān)損失等誤導(dǎo)性描述。
(2)客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后，可以通過(guò)我司官方網(wǎng)站實(shí)時(shí)下載電子保單、查詢(xún)保單信息，并可致電客服熱線(xiàn)享受一站式保險(xiǎn)服務(wù)。
（二）保單服務(wù)承諾
1、投保服務(wù)
(1)對(duì)于收費(fèi)成功的投保申請(qǐng)，自我司收到客戶(hù)完整投保資料之日起3個(gè)工作日內(nèi)決定是否予以承保，并在保單生效日后1個(gè)工作日內(nèi)短信通知客戶(hù)。
(2)對(duì)于投保資料填寫(xiě)缺失、錯(cuò)誤等情況，我司將一次性告知投保人需補(bǔ)充修正的資料內(nèi)容。
2、新單回訪(fǎng)服務(wù)
(1)為充分保護(hù)客戶(hù)權(quán)益，我司對(duì)新承保的一年期以上（含一年期且保證續(xù)保）人身險(xiǎn)保單通過(guò)電話(huà)、信函、電子或面訪(fǎng)等方式開(kāi)展100%新單回訪(fǎng)服務(wù)。
(2)回訪(fǎng)服務(wù)時(shí)間為周一至周日9：00至21：00（法定節(jié)假日除外），回訪(fǎng)電話(huà)為4008-838-838/020-83930083。
(3)集中回訪(fǎng)：當(dāng)客戶(hù)收到保單后，自簽署微回執(zhí)或電子回執(zhí)當(dāng)日起，3天內(nèi)可啟用微回訪(fǎng)服務(wù)，客戶(hù)也可選擇電話(huà)回訪(fǎng)；如客戶(hù)選擇簽署紙質(zhì)回執(zhí)，我司將在收到回執(zhí)后通過(guò)短信提示投保人留意接聽(tīng)回訪(fǎng)電話(huà)，并在5日內(nèi)致電客戶(hù)提供回訪(fǎng)服務(wù)。機(jī)構(gòu)回訪(fǎng)：在集中轉(zhuǎn)后續(xù)、照會(huì)回復(fù)及渠道反饋后的2個(gè)工作日內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)一步聯(lián)系回訪(fǎng)。
3、保單變更服務(wù)
(1)客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、微信、個(gè)人網(wǎng)上服務(wù)等方式靈活便捷辦理通訊地址變更、保單還款等大部分保單變更服務(wù)。
(2)對(duì)于電子保全，工作日當(dāng)天17：00前提交的保全申請(qǐng)（不含退保/猶豫期退保），如資料齊全且成功收取保全費(fèi)用，我司自受理當(dāng)天或收費(fèi)到賬后當(dāng)天辦結(jié)；對(duì)于退保/猶豫期退保申請(qǐng)，如無(wú)需補(bǔ)充資料或不涉及投連險(xiǎn)交易等復(fù)雜情形，我司在1個(gè)工作日內(nèi)核定并通知申請(qǐng)人；如遇退保/猶豫期退保復(fù)雜情形，我司在3個(gè)工作日內(nèi)核定并通知申請(qǐng)人。
(3)對(duì)于紙質(zhì)保全，如資料齊全且成功收取保全費(fèi)用，我司自收到保全資料或收費(fèi)到賬后的2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
(4)所有保單變更結(jié)論都將在辦結(jié)日起1個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)微信或短信通知申請(qǐng)人。
(5)對(duì)于申請(qǐng)資料缺失或申請(qǐng)不符合合同約定條件的保單變更申請(qǐng)，我司自受理申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)一次性通知申請(qǐng)人并說(shuō)明原因，指導(dǎo)補(bǔ)充修正相關(guān)資料。如因特殊情況無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，我司將及時(shí)向申請(qǐng)人說(shuō)明原因并告知當(dāng)前處理進(jìn)度。
(6)我司以微信函、電郵函件、紙質(zhì)函件等方式向客戶(hù)發(fā)送新型產(chǎn)品年度報(bào)告等通知，方便客戶(hù)了解保單賬戶(hù)變動(dòng)、年度分紅等重要的保單信息。
4、理賠服務(wù)
(1)客戶(hù)可通過(guò)官方微信、全天候24小時(shí)的電話(huà)、留言、官方網(wǎng)站等多種形式向公司提出理賠報(bào)案，我司自報(bào)案后1個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)發(fā)送理賠指引短信。
(2)客戶(hù)可在微信或親臨我司任一客服柜臺(tái)辦理理賠申請(qǐng)；對(duì)于身患?xì)埣病⑴P病在床等因特殊困難不便到公司提交理賠申請(qǐng)資料的客戶(hù)可提供上門(mén)受理等便捷服務(wù)。
(3)對(duì)于索賠金額在3,000元或以下的醫(yī)療險(xiǎn)小額理賠申請(qǐng)，客戶(hù)僅需提供理賠申請(qǐng)類(lèi)、身份證明類(lèi)、責(zé)任認(rèn)定及金額確定證明類(lèi)和支付信息類(lèi)材料。所有理賠申請(qǐng)若存在資料缺失情況，我司將一次性通知客戶(hù)補(bǔ)充。
(4)對(duì)于申請(qǐng)資料齊全、事故責(zé)任明確且無(wú)需理賠調(diào)查的理賠申請(qǐng)，小額理賠案件將自受理申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)核定，其他理賠案件將自受理申請(qǐng)之日起3個(gè)工作內(nèi)核定。對(duì)于情形復(fù)雜的理賠案件，我司在受理申請(qǐng)之日起原則上不超過(guò)30日內(nèi)核定；對(duì)于投訴申訴案件，我司將主動(dòng)介入溝通，充分考慮客戶(hù)意見(jiàn)并于受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)就投訴申訴事宜做出明確答復(fù)。所有理賠案件如因我司的原因?qū)е略谑芾砗?0天尚未核定的，自31日起我司將按延期天數(shù)向受益人支付延滯利息。
(5)對(duì)于正常賠付的理賠案件，我司將在核定后1個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)發(fā)出理賠通知書(shū)和通知短信，并在結(jié)案后3個(gè)工作日內(nèi)完成付款；對(duì)于不予立案、拒賠等案件，我司將在核定結(jié)案后3個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知客戶(hù)。
(6)我司已建立微信理賠、客服熱線(xiàn)、個(gè)人網(wǎng)上服務(wù)等多種電子化服務(wù)渠道，提供理賠申請(qǐng)、進(jìn)度查詢(xún)等服務(wù)。
(7)針對(duì)重大事件（如特大交通事故、洪水、雪災(zāi)、地震、飛機(jī)失事等）開(kāi)通綠色理賠通道，及時(shí)主動(dòng)尋訪(fǎng)客戶(hù)，核實(shí)身份，快速處理。
5、續(xù)期繳費(fèi)提醒服務(wù)
(1)我司在保單續(xù)期繳費(fèi)日前30天以微信或短信方式發(fā)送續(xù)期繳費(fèi)提醒通知（月繳保單除外）；對(duì)逾期未繳保費(fèi)客戶(hù)，將在保單續(xù)期繳費(fèi)日10天后再次發(fā)送繳費(fèi)提醒通知。
(2)對(duì)未能接收微信或短信的客戶(hù)，我司將以微信函、電郵函件、紙質(zhì)函件等方式為客戶(hù)發(fā)送續(xù)期繳費(fèi)通知。
(3)對(duì)逾期45天（非月繳保單）或55天（月繳保單）仍未繳保費(fèi)客戶(hù)，我司將致電客戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒。
(4)繳費(fèi)寬限期內(nèi)，我司持續(xù)通過(guò)客戶(hù)授權(quán)賬戶(hù)劃扣保費(fèi)，直至繳費(fèi)成功。對(duì)于已關(guān)注及綁定“中信保誠(chéng)人壽”官微客戶(hù)，可通過(guò)官微自助繳費(fèi)。繳費(fèi)成功次日，我司將以微信或短信方式發(fā)送繳費(fèi)成功通知。
6、電話(huà)熱線(xiàn)
(1)我司提供4008-838-838熱線(xiàn)服務(wù)，只需支付市話(huà)費(fèi)用，長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)由我司承擔(dān)。
(2)我司客服熱線(xiàn)電話(huà)提供全天候不間斷的語(yǔ)音自助查詢(xún)、語(yǔ)音自助理賠報(bào)案和電話(huà)留言服務(wù)，并在每天9:00-19：00（法定節(jié)假日除外）為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)電話(huà)咨詢(xún)、電話(huà)變更受理、投訴業(yè)務(wù)受理等人工服務(wù)，對(duì)于需后續(xù)跟進(jìn)的咨詢(xún)，客戶(hù)代表將在致電后1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系反饋跟進(jìn)情況（財(cái)務(wù)類(lèi)變更需成功支付或劃扣款項(xiàng)后才生效）。
(3)我司已開(kāi)通在線(xiàn)智能客服咨詢(xún)服務(wù)，為投保人和營(yíng)銷(xiāo)員提供24小時(shí)全天候的自助查詢(xún)服務(wù)及每天9:00-19:00（法定節(jié)假日除外）的人工在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)。投保人可通過(guò)中信保誠(chéng)人壽官網(wǎng)（http://www.wyj0538.com）、官微（微信號(hào)CITICPRU-Offcial），營(yíng)銷(xiāo)員可登錄信易通企業(yè)號(hào)隨時(shí)連線(xiàn)咨詢(xún)。
(4)對(duì)于通過(guò)電話(huà)、電子郵件（eservice@citicpru.com.cn）、官方網(wǎng)站（含滿(mǎn)意度調(diào)研）等方式留言提出服務(wù)需求的客戶(hù)，我司客服專(zhuān)員將在收悉之日起1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)跟進(jìn)。
(5)為維護(hù)客戶(hù)保單權(quán)益，每天9：00-21：00（法定節(jié)假日除外）我司將按規(guī)范時(shí)效流程為客戶(hù)提供各類(lèi)服務(wù)性保單回訪(fǎng)及特別支持服務(wù)，服務(wù)電話(huà)為4008-838-838。
7、投訴處理
(1)客戶(hù)可通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)、官方網(wǎng)站、官方微信、客服柜臺(tái)等方式反饋意見(jiàn)建議，我司將在收到客戶(hù)反饋意見(jiàn)后1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)。
(2)我司將及時(shí)處理客戶(hù)投訴，一般案件在15日內(nèi)作出處理決定并告知客戶(hù)，若自受理投訴之日起超過(guò)15日仍未結(jié)案的，將安排專(zhuān)人聯(lián)系客戶(hù)告知原因和處理進(jìn)度，此后每3個(gè)工作日向客戶(hù)反饋進(jìn)度，直至案件處理完成。我司將在作出處理決定后1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。
(3)如客戶(hù)對(duì)投訴處理決定有異議，可在收到投訴處理決定后30日內(nèi)提出異議申訴，我司將在收到異議申訴后30日內(nèi)作出核查決定并告知客戶(hù)。
8、特色服務(wù)
(1)我司為客戶(hù)提供方便快捷、全天候的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)，包括：
在官方網(wǎng)站設(shè)有“客戶(hù)服務(wù)”專(zhuān)欄，提供保險(xiǎn)知識(shí)、投保指引、售后服務(wù)信息、理賠報(bào)案、客戶(hù)留言以及滿(mǎn)意度調(diào)查等全方位的服務(wù)；
開(kāi)通手機(jī)及PC版?zhèn)€人網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，為已驗(yàn)證開(kāi)通網(wǎng)上服務(wù)的客戶(hù)提供隨時(shí)查詢(xún)保單信息和理賠申請(qǐng)進(jìn)度的便捷服務(wù)，開(kāi)通高級(jí)權(quán)限的客戶(hù)更享受在線(xiàn)更新個(gè)人通訊資料、投連投資賬戶(hù)轉(zhuǎn)換等多項(xiàng)保單變更服務(wù)；
客戶(hù)若同時(shí)是中信銀行網(wǎng)銀客戶(hù)，可通過(guò)中信網(wǎng)銀平臺(tái)直接查詢(xún)其在我司投保的保單信息。
(2)我司為達(dá)到相應(yīng)尊貴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)提供出行護(hù)航、尊貴禮遇、法稅服務(wù)、菁英教育、中信協(xié)同權(quán)益、尊享健康、個(gè)性增值等七大權(quán)益類(lèi)別的保險(xiǎn)增值服務(wù)。
(3)我司在壽險(xiǎn)業(yè)內(nèi)率先推出家庭保單服務(wù)，將服務(wù)延伸至家庭成員，提供家庭賬單、家庭禮物等多項(xiàng)服務(wù)，一站式管理全家保單信息。
二、團(tuán)體保險(xiǎn)
（一）銷(xiāo)售服務(wù)
承諾不虛假宣傳，不誤導(dǎo)客戶(hù)，不隱瞞條款的除外責(zé)任、猶豫期及退保損失，不使用未經(jīng)公司同意的宣傳資料，不承諾超出保險(xiǎn)合同保證的其他利益。
（二）承保服務(wù)
1、自我司收到完整投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)決定是否予以承保，并在保單承保日后1個(gè)工作日內(nèi)短信通知客戶(hù)。
2、線(xiàn)上投保的家庭保單，在線(xiàn)上核保通過(guò)且成功繳納保費(fèi)的當(dāng)天內(nèi)承保，并在保單承保日后1個(gè)工作日內(nèi)短信通知客戶(hù)。
（三）保全服務(wù)
1、我司已開(kāi)通企業(yè)網(wǎng)上自助保全服務(wù)的電子化服務(wù)渠道，提供自助保全申請(qǐng)、進(jìn)度查詢(xún)及保全批單下載等服務(wù)。
2、對(duì)于申請(qǐng)資料完整的保單變更申請(qǐng)，如無(wú)需繳納保險(xiǎn)費(fèi)，我司自受理申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；若需繳納保險(xiǎn)費(fèi)，則自申請(qǐng)人繳費(fèi)成功之日起1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
3、對(duì)于申請(qǐng)資料缺失或申請(qǐng)不符合合同約定條件的保單變更申請(qǐng)，我司自受理申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知并說(shuō)明原因，指導(dǎo)補(bǔ)充修正相關(guān)資料。如因特殊情況無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，我司將及時(shí)向申請(qǐng)人說(shuō)明原因并告知當(dāng)前處理進(jìn)度。
4、在保險(xiǎn)期間內(nèi)，您可以申請(qǐng)解除保險(xiǎn)合同，我司將自收到解除合同通知之日起30日內(nèi)，按照合同約定退還保險(xiǎn)單的未滿(mǎn)期凈保險(xiǎn)費(fèi)或現(xiàn)金價(jià)值。
（四）理賠服務(wù)
1、客戶(hù)可通過(guò)全天候24小時(shí)的電話(huà)、留言、官方網(wǎng)站等多種形式向公司提出理賠報(bào)案，我司自報(bào)案后1個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)發(fā)送理賠指引短信。
2、客戶(hù)可在微信或親臨我司任一客服柜臺(tái)辦理理賠申請(qǐng)；對(duì)于身患?xì)埣?、臥病在床等因特殊困難不便到公司提交理賠申請(qǐng)資料的客戶(hù)可提供上門(mén)受理等便捷服務(wù)。
3、所有理賠申請(qǐng)若存在資料缺失情況，我司將一次性通知客戶(hù)補(bǔ)充。
4、對(duì)于申請(qǐng)資料齊全、事故責(zé)任明確且無(wú)需理賠調(diào)查的理賠申請(qǐng)，我司自受理申請(qǐng)之日起8個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。對(duì)于情形復(fù)雜的理賠案件，我司在受理申請(qǐng)之日起30日內(nèi)核定；對(duì)于投訴申訴案件，我司將主動(dòng)介入溝通，充分考慮客戶(hù)意見(jiàn)并于受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)就投訴申訴事宜做出明確答復(fù)。
5、對(duì)于正常賠付的理賠案件，我司將在核定結(jié)案后1個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)發(fā)出電子理賠結(jié)案通知書(shū)或通知短信，3個(gè)工作日內(nèi)完成付款；對(duì)于拒賠等案件，我司將在核定結(jié)案后3個(gè)工作日內(nèi)出具書(shū)面通知。
6、我司已建立微信理賠、客服熱線(xiàn)、個(gè)人網(wǎng)上服務(wù)等多種電子化服務(wù)渠道，提供理賠申請(qǐng)、進(jìn)度查詢(xún)等服務(wù)。
7、針對(duì)重大事件（如特大交通事故、洪水、雪災(zāi)、地震、飛機(jī)失事等）開(kāi)通綠色理賠通道，及時(shí)主動(dòng)尋訪(fǎng)客戶(hù)，核實(shí)身份，快速處理。
